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送餐机器人广受欢迎的原因

2021-09-30 08:57:19

  “90后已成为新餐饮时代主力。”下面我们为您详解下送餐机器人为什么广受欢迎。


  《中国餐饮报告2019》显示,90后占据了中国餐饮消费者总数的51.4%,以90后为代表的新中产群体正在改变中国的餐饮市场格局。


  注重体验,新生代顾客挑战传统式服务


  90后新中产对服务与体验要求的急剧提升,正是餐饮行业赢来的挑战。总体数据显示,12.1%的消费者外出就餐时通常上菜时间会超过20分钟,44.4%的消费者表示上菜时间超过30分钟就不会再去该餐厅就餐。


  在新中产对服务的要求下,餐饮行业不得不进行改变,但与此同时,这种改变也蕴藏着更大的市场机遇。数据显示,64.6%的新中产每周会外出就餐超3次,高出整体水平16.4个百分点;同时,在消费金额上,近七成新中产消费者表示平均就餐消费金额会超过100元。“高频次”与“高消费”是新中产重要的特征。


  如何顺应新中产群体的服务需求,从而在新时代获得更高的商业价值?中国新时代餐饮领军企业海底捞的做法值得餐饮行业借鉴。


  近年来,海底捞以周到的服务获得了众多顾客的青睐。等餐时提供小吃、游戏、美甲等服务,就餐时热毛巾、手机套、围裙、眼镜布随时供应,服务员主动帮顾客下食材……在这样的服务下,海底捞口碑持续上涨。近4年来,海底捞在中国中式餐饮市场份额连续蝉联靠前,净利润稳步提升,2017年增幅甚至达到了137.96%。


  随着机器人时代的到来,技术创造了体验升级的突破。


  海底捞对服务的追求不止于此。此前,海底捞采用了预排队、自助点餐等科技手段。一方面缩短了顾客的等待时间,提高了点餐效率;另一方面,科技手段本身符合年轻人的喜好,在提高效率的同时充满新鲜感。近日,海底捞在店内推出送餐机器人,进一步满足年轻消费者对整个用餐过程效率和体验的需求。


  在海底捞、北京、深圳等地,可以看到一款名为“快乐送外卖”的送餐机器人。据了解,该机器人由普渡科技研发,有3~5个托盘,刚好满足海底捞单多托盘送餐的需求。互动中,“快乐送”顶部搭配LED屏幕,不时展现“孟梦达”的表情;同时,其语音功能不仅可以提醒人们及时躲避,还可以在生日聚会等特殊场合提供音乐播放等服务。


  不可否认,机器人有天然的营销噱头。有店员说,很多顾客在店里看到机器人,甚至自愿用机器人送餐,体验科技的新鲜感。但对于海底捞来说,机器人的引入并不仅仅是为了营销噱头,海底捞更注重对人力成本的合理控制和机器人带来的体验提升。


  海底捞精致服务的背后,人力成本占比已经达到总成本的29%,而每平方米的人力投入是同行的3~4倍这远远高于同行的薪资标准。海底捞没有选择降薪,而是通过“计件工资制”,在人力总支出不变的情况下,将工资提高了30%。


  据了解,理菜员送菜数量约220个,单个“快乐送菜”机器人每天可送300多盘,可替代1~1.5个理菜员。相比餐饮行业的餐饮从业人员平均年薪7-8万元,机器人的成本是固定的,购买价格只有几万元,属于一次性投资,而投资回报期可以控制在6-8个月内,可以大大降低海钓可持续成本的支出。


  但海底捞对机器人的期待不仅仅在于降低成本,更在于90后新中产关注的体验提升。


  比如服务员的反应速度就是顾客衡量服务质量的重要指标。数据显示,16.1%的新中产消费者只能接受20分钟以内的上菜时间,15.9%的新中产消费者如果不回应超过2次就会放弃在这家餐厅用餐,是整体水平的1.11倍。


  面对新中产阶级的要求,海底捞引入机器人送餐,可以更深入地实施陪伴服务。当机器人接手递菜任务时,海底捞可以优化人员结构,让员工有更多的时间在周围的餐桌上为客人提供更快、更周到的服务。


  当以90后为代表的新中产阶层登上餐饮市场的中心舞台,以年轻顾客为核心的新需求、新挑战不断涌现,新技术、新体验成为新阶段餐饮行业发展的焦点。传统餐饮行业需要以智能化、数字化的经营理念迎合年轻消费者的喜好,以机器人为代表的全新自助化、智能化餐饮体验将成为未来餐饮的重要发展方向。


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